في كل من المؤسسات يجب أن يتم الاهتمام جيداً بكافة الجوانب المختلفة فيها وذلك من أجل ضمان الحصول علي الرضا الأعلى من أجل العملاء ولذلك نجد أن هناك البعض من المؤسسات التي تعمل علي إنشاء تجربة العميل وخدمة العملاء وذلك حتي يتم التعرف علي رأي العميل وكافة الأمور المختلفة عن المنتج ولكن بالطبع يوجد البعض من الأشخاص يرغبون في التعرف علي الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء وسنتعرف علي إجابة السؤال من خلال قراءة المقالة بشكل تفصيلي.
الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء:
يُعتبر أن تجربة العميل وخدمة العملاء هو أحد أهم الأجزاء التي تتوفر في أي من المؤسسات المختلفة والغرض منهم هو المساعدة علي حل المشاكل التي قد يمر بها العميل والتطوير من المنتج أو الخدمة من أجل التحسين منها بشكل كبير.
وحيث أنه يُمكنك الإطلاع علي البعض من المعلومات المتنوعة من خلال موقع نقرأ مثل وظائف خدمة عملاء كريم
ما هو تعريف خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي عبارة عن المساعدة التي يتم تقديمها للعميل من أجل المنتج أو الخدمة التي حصل عليها ويجب علي الشخص أن يمتلك البعض من المهارات من أجل أن يكون قادر علي التحدث مع الآخرين بالشكل المناسب وتقديم الإجابات المناسبة والصحيحة.
بالإضافة إلي أنه يتم اعتبار أن خدمة العملاء هم العنصر البشرى في رحلة العميل مع المؤسسة وهو الصوت الذي يُمثل الشركة التي يعمل بها ولا تُعتبر أن خدمة العملاء مجرد رسائل يتم إرسالها إلي العملاء فقط بل إن الهدف منها هو الوصول إلي حل كل المشاكل المختلفة الخاصة بالعملاء وإعطاء المشترين أفضل الحلول وتقديم كل طرق المساعدة المختلفة.
هناك العديد من الأمور الضرورية التي تقوم بها خدمة العملاء من خلال دورها في الشركة وهم:
- من المهم أن يتم القيام بالاستجابة لكافة الأمور بشكل سريع وأنه من أهم النقاط الإيجابية التي يجب الحرص علي تنفيذها.
- كما أنه يجب الحفاظ علي كافة التفاعلات مع العميل والتحدث معه بشكل لطيف وودود.
- يتم توفير الدعم علي القنوات المفضلة للعملاء.
إدارة تجربة العميل:
يُعد أنها التجربة الأشمل للعميل مع المؤسسة وذلك لأنه من خلالها يتم التعرف علي كل التفاعلات المختلفة التي تتم بين العميل والأعمال ويتضمن كافة الطرق المختلفة التي يقوم العميل بها بالتفاعل مع العميل بعيداً عن الخدمة التقليدية التي يتم توجيهها إلي العملاء.
حيث أن CX يبدأ في التعرف علي كيفية استخدام العميل للمنتج أو الخدمة التي حصل عليها ومدي التفاعل مع الخيارات المختلفة للخدمة الذاتية وتشتمل تجربة العميل علي 3 نقاط رئيسية وهم:
- البعض من النقاط التي يكون فيها تفاعل بين العميل والفريق والتي تشتمل علي تقديم الدعم للعملاء ودعم الخدمة الذاتية ونجاح العملاء.
- كما أنه يوجد التكنولوجيا والتي تتمثل في المنتج نفسه وكيف يعمل والنقاط المختلفة من أجل التفاعل.
- يوجد أيضاً التصميم والذي يُعتبر أنها نقطة اتصال العلامة التجارية ومنها التسويق والمشاعر التي يتم زرعها في العميل بسبب العلامة التجارية.
الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء:
يتم اعتبار خدمة العملاء علي أنها جزء واحد فقط من رحلة العميل بشكل كامل بينما تجربة العميل تشتمل علي كافة التفاعلات المختلفة التي من الممكن أن تحدث بين كل من العلامة التجارية والعميل وهناك العديد من الطرق الأخرى التي من الممكن الاعتماد عليها من أجل التمييز بين تجربة العملاء وخدمة العملاء وذلك من خلال البعض من النقاط والتي تتمثل في:
الملكية:
يتم اعتبار أن مسؤولية خدمة العملاء تقع علي عاتق مديري ووكلاء دعم العملاء ويُعد أن فريق الدعم مسؤول عن تقديم المساعدة التي يُمكن أن يحتاج العميل إليها بينما تجربة العميل تُعتبر أنها مسؤولية مشتركة عبر المؤسسة بشكل كامل وكل الأفراد الذين يعملون علي تقديم المنتج أو الخدمة وذلك لأنهم جميعاً يتشاركون معاً من أجل الوصول إلي أفضل تجربة ممكنة للعملاء من خلال جميع نقاط الاتصال.
مستوى السيطرة:
حيث أن الشركات يكون لديها السيطرة الكاملة علي الخدمة التي يتم تقديمها من أجل العميل ولكن في حالة تجربة العميل فإن الأمر يكون محدود للغاية وذلك بسبب وجود العديد من العوامل المختلفة التي يكون لها تأثير علي الطريقة التي يتم بها إدراك العملاء للعلامة التجارية.
المقاييس:
كما أن هناك فارق كبير في المقاييس حيث أنه في تجربة العميل يتم الاعتماد علي نفس المقاييس التي يتم القياس بها في خدمة العملاء مع البعض من القياسات الأخرى وذلك بسبب وجود العديد من العوامل الأخري وهذا الأمر مفيد لأنه يعمل علي الحصول علي أعلي تقييم ممكن لتجربة العميل.
وحيث أنه يُمكنك الإطلاع علي البعض من المعلومات المتنوعة من خلال موقع نقرأ مثل معرفة صلاحية شريحة فيرجن